2021双11天猫客服怎么安排?

摘要: 2021双11天猫客服怎么安排?你做好了吗?在每一年的双十一购物狂欢节活动期间,天猫客服的任务量很大,想要做双11天猫客服。

2017双11天猫客服怎么安排?你做好了吗?在每一年的双十一购物狂欢节活动期间,天猫客服的任务量很大,想要做双11天猫客服,就要有一个完善的2017双十一天猫客服工作安排!接下来双十一节网小编分享一下2017双十一天猫客服工作安排的方法和技巧!

每一次大的促销活动中客服的工作时最忙的,往往要承受大量的咨询量。尤其是双十一的期间的客服安排和客服话术,最常见的就是很多公司内的其他部门员工、临时工纷纷支援作战在一线的客服人员。临阵磨枪,不快也光,优化客服在大促时的服务流程和话术,会让你的大促计划顺利实施,作战效果自然也会从游击队变身正规军!

大促即将打响,客服培训必须提前在活动预热前完成。因为部分客户为避免咨询高峰,会选择大促前进行商品询单。客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面,跟常规的客服培训内容相差不大,只是大促前的培训需要更集中、更细致,这里不特别展开。除培训外,还有流程上的促进。

2017双十一天猫客服工作安排:天猫客服工作时间安排是什么?客服三班倒。

以“双11”为例,一般10日上午开始会出现集中的询单流,所以活动持续时间将超过36小时。从10日上午到12日凌晨,建议客服排班分为三班,轮流值班。这期间,可能需要大家都坚守在公司,轮流休息,有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息,如遇短时间的接单高峰,还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。

从往年情况来分析,一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9~10点、下午2~4点、晚上8~10点,这几个时间段需要有机动人员加入接待。考虑到流量高峰的工作压力较大,可根据实际情况缩短工作时间,增加轮替频次。

天猫客服工作安排

2017双十一天猫客服工作安排:双十一天猫客服话术早预设。

大促接单量巨大,必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ,并设置好统一的分类快捷短语,客服接单过程中,可以一目了然,并根据类别选择快捷短语,一键转发,提高接单效率。

对于FAQ,卖家要根据店铺实际情况设置,建议尽可能考虑周全,如:快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺,大促期间所有的相关应答话术需统一设置,切忌承诺发货时间、尺码等,可以建议顾客购买退运保险,减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

另外,买家接入可以设置自动回复信息,引导没有问题的客户自助购物,以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。

2017双11天猫客服工作安排;客服推荐。

大促无疑是“天时”最好的时候之一,卖家应该把握机会做好关联销售,提高客单价。客服在接待顾客时,建议推荐适量的相关产品,建议一款商品只推荐1~2款的关联商品,并且根据客户需求,灵活地推荐最合适的搭配组合,让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐,这样的接受度更高,可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。

2017双11天猫客服工作安排;注意:服务细节

1. 接待量巨大,注意引导自助购物,可在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程,减少客服的接待压力,避免因客服未及时响应造成的购物体验差;

2.贴心求理解,告诉顾客接待、快递方面的压力巨大,发货时可加入致歉小卡片等;

3.突发状况积极处理,如停电、断网、系统问题、往往崩溃或电脑死机等情况预先做好预备的应急方案。